㈱PKSHA Technology(パークシャ・テクノロジー)は2月18日、グループ会社の㈱PKSHA Communication(パークシャ・コミュニケーション)が、㈱OCSと、オペレーター業務高度化AIアシスタント「PKSHA Speech Insight(パークシャスピーチインサイト)」のカスタマーサービスチームにおける全席導入を2025年2月より開始すると発表した。
PKSHA Communicationはコンタクトセンターを総合的に支援するプラットフォーム「AI Suite for Contact Center」を軸に、企業と顧客とのコミュニケーションをよりスムーズにし、強固な信頼関係構築を支援することで、人とソフトウエアが共に進化する未来のコンタクトセンターを実現する。
ANAグループの国際物流会社OCSは、世界50か国以上で荷物のdoor-to-door配送を行うにあたり、カスタマーサービスでは預かる貨物に対する顧客からの問い合わせに日々対応している。物流需要の増加を背景に、カスタマーサービスの対応負荷は増加していた。負荷軽減に向けて、以前よりチャットボットによる問い合わせ対応の自動化を進めていたが、利用率・解決率に課題があった。カスタマーサービスにおける顧客応対の向上を実現しつつ、チャットボットによる問い合わせの自動化件数向上を図る解決策として、問い合わせの効率化と顧客からの問い合わせ理由（通称：コールリーズン）の把握・分析を同時に実現できることから、「PKSHA Speech Insight」の導入が決定された。
●導入概要
繁忙期には1日1,000件を超える電話を受けるカスタマーサービス部門において、コールリーズンの分析以外にも、電話内容の書き起こし、要約によるアフターコールワーク（ACW）の簡略化、エスカレーション案件の迅速なモニタリング等を目的として、「PKSHA Speech Insight」を全体の約1/3の席数から試験導入した。段階的なオンボーディングを経て2025年2月には全席への拡張を完了し、将来的にはACWを30％削減すること、コールリーズンの通じたチャットボットの改善と利用率向上を目指し、顧客にとってさらなる利便性向上を目指すとしている。
●PKSHA Speech Insightによるサポートのイメージ
https://youtu.be/cuQW_oXTy2E
PKSHA CommunicationはPKSHA Speech Insightを含む複数のプロダクトや、個別カスタマイズによりコンタクトセンター支援を行う総合ソリューション「PKSHA AI Suite for Contact Center」の展開を通じて、未来のコンタクトセンターの実現を目指すとしている。
●PKSHA Speech Insightについて
高精度音声認識AIを駆使し、コンタクトセンター業務におけるACWの効率化、SVによる応対品質のリアルタイム確認等をAIが協働することにより、オペレーターの業務効率を高め、人ならではの対応が必要とされる顧客対応業務に注力可能な環境を提供することにより、高い顧客満足度を実現します。また、システム開発は不要なため、最短1週間でさまざまな機能をSaaS形式で利用開始することが可能です。
https://com.pkshatech.com/speech-insight/
●OCSについて
OCSから世界へ 常に進化する物流を OCSから世界へ
ANAグループの機能を活かしたワンストップのサービスと高速輸送を実現する。
会社名：㈱OCS
本社所在地：東京都江東区辰巳3-9-27 OCS東京スカイゲート
代表者：代表取締役社長 杉口 広氏
URL：https://www.ocs.co.jp/
●PKSHA Communicationの会社概要
「Weave Trust：企業と顧客の信頼性を紡ぎ、コミュニケーションを”選ばれ続ける理由”へ」を事業ビジョンに、コンタクトセンターに最適化された複数のAI SaaSと、企業ごとの多様なニーズに応えるAI Solutionを組み合わせた「AI Suite for Contact Center(エーアイ・スイート・フォー・コンタクトセンター)」の開発・提供を行っている。人とソフトウエアが協働できる環境を提供することで人は顧客満足を高めるサービスの開発と提供に専念し、定型業務はAIが効率化するという人とAIがハイブリッドに協働する高度なコンタクトセンターを実現し、応対品質向上にとどまらず、能動的なサービスの発信源となることを支援する。コンタクトセンター領域におけるAI社会実装の実績をもとに、未来の企業と顧客のコミュニケーションのあり方を形にしていくとしている。
●PKSHA Technologyグループについて
「未来のソフトウエアを形にする」をミッションに、企業と人の未来の関係性を創るため、自社開発した機械学習/深層学習領域のアルゴリズムを用いたAIソリューションの開発・AI SaaSの提供を行っている。自然言語処理技術を用いた自動応答や、画像/動画認識、予測モデルなど多岐に渡る技術をベースに顧客の課題にあわせた解決策を提供するほか、共通課題を解決するAI SaaSの展開により、ソフトウエアの社会実装を多面的に支援し、人とソフトウエアが共に進化する豊かな社会を目指すとしている。
会社名：㈱PKSHA Technology
所在地：東京都文京区本郷 2-35-10 本郷瀬川ビル 4F
代表者：代表取締役 上野山勝也氏
URL：https://www.pkshatech.com/
