ゼブラ・ テクノロジーズ・ジャパン㈱は3月7日、本体のゼブラ・テクノロジーズ・コーポレーションが実施した、第16回「小売業界のテクノロジー改革に関するグローバル調査」の結果を発表した。
小売業界は、オンライン注文の返品管理と、盗難や詐欺等による在庫損失の課題に直面しながら、買い物客が求めるオムニチャネルショッピングに対応していることが明らかになった。
世界の小売業者の82％が不正と在庫損失を最小化することが重大な課題であると認識しており、86％が需要予測できることが企業にとって重要だと回答した。それぞれのアジア太平洋地域（APAC）での割合は74％と89％だった。
世界の小売業者のうち36％（APAC 40％）が、在庫損失に関する高度な分析が収益性の原動力になると考えている。多くの小売業者が2026年までに損失防止分析（世界49％、APAC 55％）と需要計画・予測（世界54％、APAC 61％）のソリューション導入を予定している。
オムニチャネルショッピングへの対応は小売業者にとって課題だが、買い物客の大半は多様な選択肢を望んでいる。買い物客の約8割がオンラインと実店舗を組み合わせることを望んでおり、世界の買い物客の75％（APAC 72％）は実店舗のある小売業者のオンラインストアでの買い物することを好む。オムニチャネルショッピングの成長に伴い、返品の量も増加している。小売業者の7割が、オンラインでの注文、返品、配送プロセスを管理する効率とコストを改善する必要に迫られていると回答した。世界の小売業者の6割は2026年までに返品管理テクノロジーをアップグレードする計画があり、APACでの割合は世界を12％上回る74％だった。
店舗従業員はテクノロジーへの投資を歓迎している。オンライン注文の返品を管理する従業員のうち、世界とAPAC共に74％が、頻繁な返品を重大な課題として挙げている。今回の調査では、実店舗での買い物を選ぶ主な理由として、返品をしやすいことが商品を比較できることを上回った。返品のしやすさを回答した世界の買い物客は前回の32％から33％に増えたのに対して、APACでは前回の32％から39％に7％も増加している。
返品の問題は倉庫業をはじめとした関連業界に影響を及ぼす。小売業者は返品管理を支援するテクノロジーを活用しており、世界の62％（APAC 68％）は2026年までにリバースロジスティクステクノロジーを導入し、フルフィルメントを効率化すると回答している。返品を頻度に繰り返す顧客に手数料を課して、オンライン注文の収益性を改善できると考えている小売業者は世界で31％、APACでは32％だった。
●買い物客はデジタル決済を活用
2020年以降、Zebra Payのような、デジタル決済アプリケーションを活用する買い物客が大幅に増加している。店内のどこでも可能な決済を好む買い物客の割合は世界で15％から26％（APAC16％から28％）にほぼ倍増し、モバイル決済を選ぶ買い物客は世界で33％から50％（APAC46％から58％）に、レジの長い行列を回避して商品を選んでそのまま店を出ることができる自動決済を選ぶ買い物客は世界で14％から30％（APAC17％から33％）に増えた。世界の買い物客の48％（APAC 45％）がセルフレジを好み、75％（APAC 74％）がセルフレジによってカスタマーエクスペリエンスが向上すると回答した。
買い物客は買い物を早く済ませたいと考えており、レジの順番が早く自分に回ってくるようにするためには手段を選ばない。そのため、大半の小売業者がセルフレジに価値を感じている。小売業者の8割（世界87％、APAC 88％）が、セルフレジへの投資は報われると回答した。セルフレジによって従業員がより優先順位の高い業務に取り組み、カスタマーエクスペリエンスを改善できる。一方で経営陣と店舗従業員の8割が、在庫損失と盗難がセルフレジの主な課題だと認識しており、APACでの割合は経営陣85％、店舗従業員79％だった。
●現代の小売業をさらに進化させる
小売サービスの進化に伴い、買い物客はテクノロジーに大きな期待を寄せている。8割（世界80％、APAC 81％）の買い物客が小売業者に最新テクノロジーの利用を期待しており、7割（世界74％、APAC 77％）が最新テクノロジーの活用によって買い物が向上すると回答している。その傾向に合わせ、小売業者は2026年までにハンドヘルド型モバイルコンピュータ（世界56％、APAC 64％）、スキャナ（世界54％、APAC 61％）、RFID（世界61％、APAC 69％）、タスク管理（世界54％、APAC 62％）、ワークフォース管理（世界56％、APAC 62％）の導入を計画している。
店舗従業員はテクノロジー導入の流れを歓迎している。世界とAPAC共に従業員の84％が仕事に役立つテクノロジーツールが支給されると、自分がより評価されると感じており、世界の従業員の81％（APAC 79％）が雇用主を好意的に捉えている。また、買い物客が店舗従業員よりも情報通であると回答した従業員は2022年の67％から77％に上昇した。APACでも64％から73％になった。
パーソナルセルフショッパーPS30は、買い物客の購入リストや食物アレルギーの表示、店舗内商品へのリアルタイムのルート案内、商品スキャンと同時の袋詰め、バーチャルもしくはライブアシスタントの利用等を可能にした、究極にパーソナライズされた買い物を実現するソリューション。今夏、日本で発売予定。
●「小売業界のテクノロジー改革に関するグローバル調査」概要
調査企画：ゼブラ・テクノロジーズ・コーポレーション
調査対象：買い物客、小売店従業員、小売経営陣 計4,200人
調査地域：北米、ヨーロッパ、中南米、アジア太平洋（オーストラリア、ニュージーランド、中国、インド、日本）
調査方法：Azure Knowledge Corporation（米調査会社）が2023年6～7月に実施
●日本語版レポート
https://www.zebra.com/jp/ja/cpn/global-shopper-study.html
