2014/06/25

CS（顧客満足度）に関する調査・コンサルティングの国際的な専門機関である(株)J.D. パワー　アジア・パシフィック（本社：東京都港区）は、2014年日本オフィス用品通販サービス顧客満足度調査の結果を発表した。

当調査は、全国の従業者数5名以上規模事業所を対象に、事業所におけるオフィス用品調達の実態や法人向けオフィス用品通販サービスの満足度を調べたもの。2014年5月にインターネット調査を実施し、計3,500件の事業所の回答を得た。

法人向けオフィス用品通販サービスを利用している事業所の過半数が商品購入の際に他のオフィス用品販売サービス（通販やディーラー、店舗等含む）と比較検討を行っている。特に300名以上の大規模事業所になるとその割合は6割を超える。比較検討先としては、別の法人向けオフィス用品通販サービスが28％と最も多く、続いてオンラインショッピングサービス（アマゾンや楽天市場等）が19％となっている。多くの事業所が様々な通販サービスで価格の妥当性等を都度チェックしている実態がうかがえる。オフィス用品通販サービスの選定理由においても“商品価格の安さ”が最も多く、価格は通販サービス選定の重要な要素となっている。

このような市場環境において価格競争のみに陥ることなく、数あるサービスの中から選び続けられるためにはカタログやウェブサイトの使い勝手向上、品揃えの拡充といったことももちろん重要ではあるが、獲得した顧客を囲い込む戦略や独自性の追求も必要であろう。

当調査ではウェブサイト／カタログや配送対応等の5つの領域（ファクター）を設定し、関連する計36個の詳細項目の評価を聴取しているが、調査全体で最も評価スコアが低かった項目は“各種キャンペーンや会員向け特典（ポイントプログラム等）”となった。続いて“購入商品に関連したサービスの充実度（トナー回収や家具組立、PCセットアップ等）”が2番目にスコアが低い項目となっている。これらは他の項目と比べて顧客から高い評価を獲得できていない。

利用し続けることによってメリットを享受できる仕組みの強化、他社にない特徴的な付随サービスの提供等、顧客のロイヤルティ醸成に向けた戦略が各社智恵の絞りどころである。

法人向けオフィス用品通販サービス各社の顧客満足度は、アスクルが総合満足度トップ（612ポイント）となり2年連続の第1位となった。アスクルは「ウェブサイト／カタログ」および「提供商品・サービス」、「配送対応」の3つのファクターで最も高い評価を得ている。第2位は大塚商会のたのめーる（609ポイント）、第3位はカウネットおよびリコージャパンのNetRICOH（607ポイント）となった。

顧客満足度の測定にあたっては5つのファクターを設定し、それぞれに関連する詳細項目に対する評価を基に総合満足度スコアの算出を行っている（1,000ポイント満点）。各ファクターの総合満足度への影響力は、「ウェブサイト／カタログ」（30％）、「料金／請求」（22％）、「配送対応」（20％）、「提供商品／サービス*」（17％）、「サポート対応」（11％）の順となっている。