総合ITサービス業のJBCC㈱は10月13日、日本貨物鉄道㈱(JR貨物)にFAQと文書検索のハイブリッドAIを搭載したクラウド型AIチャットボット「CloudAIチャットボット」を導入した。

これにより、5,000名を超える社員から人事、総務、経理部門に寄せられる問い合わせのうち、月間約1,200件の問い合わせ対応を自動化し、業務工数の3割削減を実現した。(事例公開日:2022年10月13日)

JR貨物は日本全国で営業展開するJRグループの貨物鉄道事業者で、不動産事業、総合物流事業も含め5,000名超の社員を有している。本社で人事、総務、経理業務を集約しているが、全国の拠点の社員から日々寄せられる主に電話での問い合わせは内容・難易度が様々で、対応の高負荷や属人化、本来業務への支障が課題となっていた。

CloudAIチャットボットはFAQと多岐にわたる社内文書の検索の2つのAIにより検索精度が高く、かつMicrosoft TeamsやMicrosoft SharePointから使え、Microsoft 365と連携できることが特長。JR貨物では、社員が毎日目にする社内ポータルとして利用するMicrosoft SharePoint上にCloudAIチャットボットを構築して利用度を高める工夫をしている。

JR貨物の現場担当者とともに回答の源となる膨大な文書整理、質問・回答セットの整備を3か月で実施し、2021年10月に本稼働に至ったとしている。

〇「CloudAIチャットボット」JR貨物事例の特長
(1)月間約1,200件の人事、総務、経理部門への社内問い合わせを自動化
・Microsoft 365との連携で実績あるCloudAIチャットボットで早期安定稼働を実現
・社員が日々利用するMicrosoft SharePoint上に設置、利用度向上に成功

(2)正答率を高める仕組みを実装
・FAQと文書検索、2つのAIで検索精度を向上
・回答を関連度順にランキング表示、ボリュームある文書でも回答関連ページへダイレクトに到達
・1問1答を避け、1つの質問に複数回答を提示したり、選択肢ボタンから階層をたどらせ回答へ導く

(3)導入後も定期ミーティングで改善、JBCCが利用定着に伴走
・利用分析に基づき、当初想定より問い合わせが多い分野の回答を充実
・JBCCのノウハウも参考に回答を拡充、既存の情報ポータル等を活用し、手間なく短期で実現

●事例紹介
https://www.jbcc.co.jp/casestudy/solution/harmonize/saas/jrfreight.html

●事例動画
https://youtu.be/7q_uZFp0EyQ