2019/03/20

同調査によると、小売店で働く店員の実に55％が人手不足だと回答し、働きすぎを自覚している割合は49％を占めた。同時に、店員の42％が他の業務に追われて接客に時間を割くことができず、買い物客をサポートできないことに不満を抱いていることが判明。買い物客のために情報を入手することが難しいとの回答は28％で、店員がテクノロジーを実装することでショッピング体験を改善できると回答した小売業界幹部は83％、店員は74％にのぼった。

オートメーションに関しては、小売業者と店員の間で期待値の差が浮き彫りとなった。レジ清算を自動化する新しいテクノロジーの導入により、レジ周りの店員の必要性が低下しつつあると認識している小売業幹部はおよそ8割だったのに対し、店員は49％にとどまった。新たなテクノロジー導入に関しては、小売業幹部の52％がPOS端末をセルフチェックアウトに移行中と回答。オンラインで注文した商品を店頭でピップアップするクリック＆コレクトに移行中との回答は62％だった。

買い物客の51％は店員よりも「商品/サービスに詳しい」と考えており、小売業者はこのギャップを解消するべく、テクノロジーへの投資を加速。およそ6割の小売業者が2021年までに携帯型モバイルコンピュータへの支出を6％以上増やすことを計画しており、21％の小売業者が投資額の10％以上を堅牢なタブレット端末に充てる構え。

●主要地域別の調査結果の特徴

（1）アジア太平洋

・業務で使用するモバイル端末が店員に支給されている場合、62％が雇用主をより肯定的に評価した。

・店員の49％がモバイル決済端末「mPOS」が業務効率化に役立つと回答。

（2）欧州および中東

・小売業幹部の74％が、eコマース市場の拡大がフルフィルメント・ソリューションと倉庫への投資を促進させていると回答。

・オンラインで注文した商品の返品受領、および管理が重要な課題であると認識している小売業幹部の割合は76％に達した。  

（3）中南米

・買い物客の59％、店員の67％が、店員と比べ買い物客の方がより「商品/サービスに詳しい」と回答。

・IT導入に関する意思決定権を持つ幹部の99％が、正確性を確保するためにより優れた在庫管理ツールが必要であると認識している。

（4）北米

・自身の個人情報保護について、小売店を全面的に信頼している買い物客の割合は11％。これはヘルスケア、金融機関、テクノロジー企業など調査項目に組み込まれた10業種において最も低いレベル。

・電子棚札については、店員の68％が顧客体験に良い影響を与えるとの認識を示しており、調査に回答した買い物客の54％がこうした棚札を前向きに捉えている。

●ショッピングに関するグローバル調査 概要

調査企画：ゼブラ・テクノロジーズ・コーポレーション

調査実施：Qualtrics（米調査支援会社）

調査対象：買い物客4,725人、小売業従業員1,225人、小売業界幹部435人

調査時期：2018年10～11月

調査地域：北米、中南米、アジア太平洋、欧州、中東

調査項目：ショッピング体験、変革をもたらすテクノロジー、小売店に対する信頼度、Eコマースにおけるフルフィルメント（商品の在庫管理、受注から配送、返品までの一連の流れ）について等