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ヤマト、法人引越サービスの不適切請求で社内調査

2018/07/24

ヤマトホールディングス(株)(YHD)とヤマトホームコンビニエンス(株)(YHC)は7月24日、YHCが法人顧客に提供している引越サービスの不適切請求が発覚したことを機に過去2年間に引越サービスを提供した全法人3,367社の請求金額に関する調査を実施した結果、不適切請求は2,640社で計約4万8,000件あり、総額は約17億円と判明したと発表した。

YHCは不適切な請求があった全ての法人顧客への報告と謝罪を7月23日までに完了し、不適切な請求分を速やかに返金する等の対応をしていく方針。

また、6月28日以降は当面の再発防止にあたり顧客へ適切な請求を実施。7月17日にはYHC社長直轄の「事業構造改革推進室」を設置し、抜本的な再発防止策の策定に着手した。

YHDは外部の独立した専門家で構成する調査委員会を7月23日に社内に設置し、8月中に、同委員会から本件に関する詳細な調査結果と原因の究明、および抜本的な再発防止策の有効性評価に関する報告を受ける予定。

なお、同委員会が有効と認めた再発防止策が機能を開始するまでの期間、YHCは法人顧客と契約する引越サービスの新規契約、新規受注を中止する。

●不適切請求の要因
引越サービスは引越しする顧客の都合で、当初の見積りから家財量が増減したり、付帯作業の要否が変化するケースが多く、法人顧客に事前に了解された見積金額と実作業に差分が生じる場合があり、その際は実作業に即した金額を請求するのがYHCの基本ルールだった。

しかし、今回の調査によれば、全12万4,000件の約4割がこの基本ルールを逸脱。見積額をそのまま請求していた。これは基本ルールが全社に周知、徹底できていなかったこと、またルールを順守するための作業フローとチェック機能に大きな不備があったことによるものと考えられている。

なお、個人顧客に提供する引越サービスでは、同様の事態が発生する可能性は極めて低いと見ている。個人顧客の引越しにおいては、引越し作業の際に顧客の家財量が増減しても、事前の見積金額と実作業に基づく金額の差分をその場で修正し、顧客に請求するという基本ルールが徹底されているため。

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