2017/05/31

マンハッタン・アソシエイツ(株)は5月31日、国内の2,000人を超える一般消費者を対象に、実店舗およびオンラインショッピングに対する意識調査を実施した結果について発表した。

調査結果によると、多くの消費者が、店舗スタッフからの「商品に関するアドバイス」や「商品のお得な情報」の提供を求めていると同時に、オンラインショッピングにおける配送料の存在には大きな抵抗感を持っているという実態が浮かび上がった。

また、半数以上の消費者が、コールセンターも含めた様々な販売チャネルのいずれにおいても「同等のサービスの質」を期待していることも判明した。

今回の実店舗およびオンラインショッピングに対する意識調査で明確になった主なポイントは以下の通り。

(1)実店舗の販売員には、消費者に対して付加価値のある提案をするための“情報武装”が求められている。

(2)実店舗において欠品が生じた場合の購買機会の逸失を防ぐためには、“全社在庫の可視化”を実現し、商品を提供できる時期を即座に明示できる仕組みを用意する必要がある。

(3)販売チャネルごとのサービス品質がいずれも同等レベルであることを期待している消費者の要求に的確に応えるためには、在庫情報や購買履歴のほか、顧客が購入した際の価格、配送手段、配送料など、必要となる“あらゆる情報に即時にアクセス”できる環境を整えることが重要となる。

●調査概要

実施期間：2017年3月1日?2日

実施方法：インターネットによるアンケート

調査対象：2,000名を超える18歳以上の一般消費者

設問数：10問